– le 07 octobre 2019

Monsieur le ministre,

La digitalisation croissante des services aux voyageurs de la SNCB a pour effet d’exclure certaines catégories de la population : les automates et applications smartphone ne sont pas accessibles à certaines personnes en situation de handicap (déficience visuelle, retard mental), analphabètes ou moins à l’aise avec la technologie (personnes âgées).

Dès lors, deux choix s’offrent à elles :

  • demander de l’aide pour lire les instructions. Or, une personne en autonomie dans une société inclusive telles que nous la souhaitons devrait pouvoir voyager sans être obligée de demander de l’aide.
  • acheter un billet dans le train avec un supplément de 7€. (Avant le 1er février 2015, les personnes reconnues en situation de handicap ne devaient payer aucun supplément.)

Le Centre interfédéral pour l’égalité des chances et le Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées ont dénoncé cette mesure qui va à l’encontre de la Convention de l’ONU relative aux droits des personnes handicapées qui stipule que les personnes en situation de handicap devraient accéder aux services fournis au public de manière la plus autonome et égale possible.

Cette mesure entre également en contradiction avec le Règlement européen N° 1371/2007 sur les droits et les obligations des voyageurs ferroviaires qui précise que « les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite devraient avoir la possibilité d’acheter leur billet à bord des trains sans supplément de prix ». Il indique également que « les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ne se voient compter aucun supplément pour leurs réservations et leurs billets».

Monsieur le ministre:

  • La SNCB pourrait-elle envisager de supprimer le supplément à bord pour les personnes en situation de handicap, mais aussi pour les personnes analphabètes et âgées, lorsque la montée à bord du train se fait dans une gare sans personnel ?
  • A quelles sanctions la SNCB s’expose-t-elle en dérogeant de la sorte à cette convention de l’ONU et au règlement européen susmentionné ?

Je vous remercie, monsieur le Ministre, pour vos réponses à mes questions,

– le 29 octobre 2019 –

Réponse de François Bellot, Ministre

La SNCB n’envisage pas de supprimer le supplément à bord pour les personnes en situation de handicap car il s’agit d’un canal de vente subsidiaire qui est proposé par le personnel d’accompagnement et dont le tarif s’applique à toute personne démunie d’un titre de transport alors qu’elle se trouve déjà dans le train. Ce tarif est composé du prix du trajet effectué par le voyageur augmenté d’un montant forfaitaire de 7 euros.

 Ce tarif n’est en rien discriminatoire et ne constitue pas non plus un « supplément » au sens de l’article 19, 2., du Règlement européen 1371/2007 en ce qu’il s’applique indistinctement aux personnes valides ainsi qu’aux personnes handicapées ou à mobilité réduite n’ayant pas de titre de transport à bord du train. Les accompagnateurs de la SNCB ne sont d’ailleurs pas du tout en mesure d’évaluer si une personne a un handicap mental ou non. En effet, les autorités en charge de délivrer les attestations de « handicap » ne le font que pour les handicaps physiques.

 Afin d’être à l’écoute des besoins de ses voyageurs à mobilité réduite et d’améliorer l’accessibilité pour ces personnes, un groupe de travail SNCB consulte régulièrement le Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH) afin de dialoguer avec des experts et des représentants des différents types de handicap sur des projets ou des problématiques qui concernent la SNCB. L’accessibilité du transport en train pour les voyageurs avec un handicap intellectuel et la problématique du tarif à bord ont été abordées par le groupe de travail SNCB – CSNPH.

 En concertation avec ces instances et conformément à la loi anti-discrimination et à la Convention de l’ONU relative aux droits des personnes handicapées, des aménagements raisonnables ont été soit proposés et/ou réalisés, soit sont en cours de réalisation :

  • la SNCB a créé un kit pédagogique personnalisable qui s’appelle « J’ose prendre le train », destiné aux voyageurs qui ont des difficultés d’orientation et de compréhension. Ce kit a pour but de favoriser l’autonomie des voyageurs avec un handicap intellectuel. Il peut être adapté aux besoins de chaque voyageur selon ses difficultés. Il a été réalisé en étroite collaboration avec des personnes ayant un handicap, les asbl lnclusion et Inclusie Vlaanderen (associations représentatives des personnes avec un handicap intellectuel et de leurs proches) et le CSNPH. Le kit, écrit en langage facile à lire et à comprendre, comporte :
  1. un mode d’emploi ;
  2. un guide d’apprentissage qui explique toutes les étapes du voyage ainsi que les assistances possibles avant le voyage et pendant le voyage ;
  3. une database de photos et de pictogrammes SNCB que le client peut utiliser pour créer son guide ;
  4. une carte pour aider à demander de l’aide lorsque la personne a des difficultés à s’exprimer.

Le kit a été communiqué et diffusé dans les diverses institutions spécialisées et est disponible sur le site internet de la SNCB ;

  • une sensibilisation a été organisée pour l’ensemble du personnel SNCB :
    • dans la communication interne : des articles sont parus dans les différents canaux internes pour sensibiliser tout le personnel SNCB aux difficultés rencontrées par cette clientèle ;
    • dans les centres de formation pour le personnel en contact avec la clientèle (accompagnateurs, personnel de gare, Securail, vente, contact center, …) : le contenu PMR a été revu et complété avec une attention accrue pour le handicap intellectuel. Le contenu se base d’une part sur les inputs des experts en handicap intellectuel et d’autre part, sur les informations de l’Accessibility Guide (guide édité par l’European Disability Forum, UITP Europe et l’IRU), qui expliquent comment le transporteur peut assister de façon appropriée les différents types de PMR, dont ceux avec un handicap intellectuel
  • la SNCB a mis en place un projet d’uniformisation de la signalétique selon les nouvelles normes européennes. Ce projet a été présenté au CSNPH et est en cours de réalisation. Une amélioration du sticker sur les automates est également prévue (projet également en cours). En effet, si une personne éprouve des difficultés à acheter son titre de transport à l’automate, elle peut faire appel à l’assistance de vente 7j/7 de 7h00 à 21h30. Les numéros de téléphone sont apposés sur chaque automate. Le collaborateur SNCB prend alors à distance le contrôle de l’appareil pour accompagner la personne dans son processus d’achat, jusqu’au moment du paiement. Le client procède ensuite lui-même au paiement avec de la monnaie ou par carte. Le sticker est simplifié afin de faciliter sa compréhension et de donner la possibilité aux personnes qui éprouvent des difficultés à l’automate de se faire assister à distance.

 La SNCB continue la concertation avec le CSNPH et reste ouverte au dialogue et aux contacts avec les associations expertes en handicap afin de collaborer ensemble vers une meilleure accessibilité et de développer dans l’avenir des applications informatiques accessibles à tous.

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