– le 12 septembre 2019 –

Monsieur le ministre,

Le Règlement européen N°1300/2014 stipule que chaque gare ne disposant que de distributeurs automatiques, il doit au moins y avoir un distributeur adapté aux personnes en fauteuil roulant et à celles de petite taille.

Force est de constater que ce n’est pas le cas.

Monsieur le ministre:

  • La SNCB compte-t-elle se mettre en conformité et adapter ses automates aux personnes en fauteuil roulant et de petite taille ?
  • A quelles sanctions la SNCB s’expose-t-elle en dérogeant de la sorte à ce règlement européen?
  • Comment la SNCB intègre-t-elle la question de l’inclusion de tous les publics dans sa stratégie de digitalisation ?

Je vous remercie, monsieur le ministre, pour vos réponses à mes questions

Réponse de François Bellot, Ministre

– le 29 octobre 2019 –

Les normes du règlement européen n° 1300/2014 sont reprises dans les normes REVALOR 2018 (qui reprend les lignes directrices pour les infrastructures d’accueil voyageurs), lesquelles normes Revalor 2018 ont été revues en concertation avec le Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées (CSNPH), en ce compris la partie relative aux automates de vente.

Les automates de vente SNCB sont donc déjà adaptés aux personnes en chaise roulante et de petite taille :

  • la SNCB a équipé les automates d’un socle spécial permettant une meilleure accessibilité pour les personnes en chaise roulante ;
  • la hauteur de l’écran et des différentes fonctionnalités est réduite (par rapport aux automates précédents), offrant une meilleure accessibilité aux personnes de petite taille.

Afin d’être à l’écoute des besoins de ses voyageurs à mobilité réduite et d’améliorer l’accessibilité pour ces personnes, un groupe de travail SNCB consulte régulièrement le CSNPH en vue de dialoguer avec des experts et des représentants des différents types de handicap à propos des projets ou des problématiques qui concernent la SNCB.

Le CSNPH émet des avis sur les différents projets et les problématiques liées aux PMR, tant au niveau de l’infrastructure qu’au niveau des services aux PMR.  

De plus, la SNCB a créé un bureau Customer Experience & Insights au sein de sa direction Marketing & Sales. Celui-ci aura pour missions :

  • de mesurer via des enquêtes auprès de la clientèle que l’expérience client soit la meilleure possible ;
    • de formuler des recommandations à destination des bureaux opérationnels pour la mise en place de solutions ;
  • de supporter ces bureaux dans la recherche de solutions adaptées aux besoins de la clientèle, avec une attention particulière pour les cibles pouvant rencontrer plus de difficultés lors de leur parcours train.

Enfin, la SNCB poursuit la concertation avec le CSNPH et reste ouverte au dialogue et aux contacts avec les associations expertes en handicap afin de collaborer vers  une meilleure accessibilité et de développer pour l’avenir des applications informatiques accessibles à tous.

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