Question orale posée à David Clarinval, ministre de l’Emploi, le 10 décembre 2025. Le compte rendu complet de la Commission peut être lu ici.
Ma question :
Monsieur le ministre, nous revenons à cette affaire des courriers envoyés par les syndicats, où vous avez accusé les syndicats d’instrumentaliser l’exclusion des chômeurs en envoyant des informations fausses.
En réalité, il s’est avéré que les syndicats informaient de manière correcte et en temps et en heure leurs affiliés, tandis que l’ONEM ne disposait pas des informations correctes, comme l’a montré Mme Zanin, la personne qui a dénoncé cette situation et dont vous avez relayé la vidéo sur vos réseaux sociaux.
Monsieur le ministre, vous êtes le ministre de tutelle de l’ONEM. Voici donc mes questions. Le transfert de cette information erronée vient-il d’une erreur humaine au niveau du call center ou d’une politique de l’ONEM, ou bien de votre cabinet de n’informer que sur les premières vagues d’exclusion?
De quelles informations l’ONEM dispose-t-il? De quelles informations le call center de l’ONEM dispose-t-il? Des personnes ont-elles été mal informées par le call center? Avez-vous pu les identifier et leur transmettre une information correcte? Il s’agirait donc de personnes qui auraient été dans le même cas que Mme Zanin mais qui, n’ayant pas la même audience que Mme Zanin, seraient restées sur une information fausse.
Pourquoi, alors qu’il était désormais avéré à travers le communiqué de presse envoyé par la CSC que les syndicats avaient transmis une information correcte à Mme Zanin, avez-vous décidé d’appeler à contacter le contact center alors qu’il était démontré qu’il ne disposait pas des bonnes informations? Pourquoi avez-vous persisté dans cette voie?
Comment les opérateurs du contact center ont-ils été formés en amont de la vague d’appels des futurs exclus des allocations de chômage?
Envisagez-vous un audit pour mettre en lumière le déroulement de cette situation particulière et, en particulier, les propos antisyndicaux qui ont été tenus, comme le révèle Mme Zanin dans sa vidéo où il s’avère qu’une opératrice de l’ONEM a dénigré les syndicats et affirmé qu’ils transmettaient des informations fausses pour pousser les gens à aller manifester?
Par ailleurs, estimez-vous que les 126 travailleurs du contact center de l’ONEM sont suffisants pour informer correctement les plus de 200 000 personnes qui cherchent du travail ou seront exclues du chômage dans les prochains mois? Ou envisagez-vous de recruter davantage de collaborateurs?
La réponse du ministre :
Madame la députée, l’ONEM n’a pas pu établir de façon certaine le contenu de la réponse apportée à la personne concernée. S’il lui a été répondu qu’elle n’était pas concernée par la réforme du chômage et qu’en réalité, elle ne le serait pas, il s’agit alors d’une information erronée et d’une erreur humaine.
Dans une démarche de suivi de la qualité, l’ONEM a tenu compte de cette expérience pour rappeler les consignes à l’ensemble des collègues des contact centers, qui disposent de toutes les informations nécessaires dans deux types de situation. Il s’agit tout d’abord des chômeurs complets qui ont reçu un courrier lors d’une des trois premières vagues d’envoi de courriers d’avertissement entre mi-septembre et mi-novembre. Dès que les calculs sont terminés et les résultats testés, les lettres correspondantes sont envoyées aux intéressés. À partir de ce moment, le contact center dispose des informations complètes lui permettant de répondre précisément à chaque demande. Le second cas de figure est constitué par les chômeurs complets pour lesquels une demande d’allocation a été traitée depuis le 8 septembre dernier et pour lesquels une décision positive a été envoyée à l’organisme de paiement. Dans ce cas, la date de fin de droit est immédiatement calculée par l’ONEM et communiquée à l’organisme de paiement, qui en informe les intéressés. Là encore, le contact center dispose des informations complètes lui permettant de répondre précisément à chaque demande.
Il convient aussi de souligner que certaines situations individuelles peuvent encore évoluer, par exemple, dans le cas d’un retour au travail, d’une maladie ou encore d’une formation. L’ONEM tient toujours compte de la situation la plus récente qui figure dans ses systèmes.
Pour les autres personnes concernées dont la lettre sera envoyée dans une future vague d’envois, le contact center ne dispose pas de toutes les informations utiles afin d’informer les intéressés dans le détail. Dans ce cas, il informe le chômeur que sa situation doit encore être analysée. Les intéressés peuvent prendre contact avec les organismes de paiement et avec l’ONEM, qui détient les informations utiles dans les limites reprises ci-dessus.
Les membres des contact centers sont des professionnels, déjà dotés d’une expérience en matière de relations avec la clientèle. Dans le cas de l’entrée en application de la nouvelle législation sur le chômage, tous les collaborateurs ont suivi des formations selon trois axes. D’abord, à la suite de la réforme du chômage, les collègues sont supposés pouvoir informer les intéressés des nouvelles dispositions en vigueur et des mesures transitoires. Ensuite, ce sont les aptitudes de communication: comment écouter et prendre en compte les demandes des appelants de manière professionnelle. Enfin, il s’agit de bien appréhender la charge émotionnelle liée au contact avec les clients.
Certains contacts téléphoniques sont plus chargés émotionnellement que d’autres, car certains appelants sont stressés, inquiets ou en situation de détresse. Il est important que les membres du contact center soient en mesure de gérer ce type d’appel. Ils assurent cette mission en se basant sur les éléments présents dans le dossier du chômage, en s’informant sur la réglementation en vigueur, en restant neutres, en évitant tout discours à caractère politique, et en faisant preuve de loyauté envers les institutions démocratiques, la réglementation et la mise en œuvre des politiques.
Dès lors, ils s’abstiennent, vis-à-vis des tiers, de tout commentaire ou critique concernant le fonctionnement de l’ONEM ou de ses partenaires. Dans le cadre de la mise en place de la réforme du droit aux allocations de chômage, les lignes sont renforcées par des collègues de l’arrière-guichet. Depuis l’envoi des premières lettres d’avertissement à la mi-septembre, ce système a permis de répondre à plus de 90 % des appelants.
Ma réplique :
Merci pour vos réponses, monsieur le ministre.
Il est tout de même étrange que les syndicats aient des informations plus précises que l’ONEM à transmettre aux demandeurs d’emploi. Cela m’amène à la question suivante: pourquoi? Vous me regardez comme s’il s’agissait d’une évidence mais, dans ce cas, pourquoi avez-vous déclaré que c’était bien l’ONEM qui avait raison et pas le syndicat, s’il vous semble évident que les syndicats aient davantage d’informations que l’ONEM? Pourquoi?
Par ailleurs, pourquoi avoir envoyé un communiqué de presse moins d’une heure après l’envoi du syndicat, qui confirme que Mme Zanin va bel et bien être exclue? Pourquoi avoir envoyé ce communiqué de presse? Qu’est-ce qui vous a pris? Que se passe-t-il dans votre cabinet pour que vous preniez une telle décision?
En fait, vous avez décidé d’organiser une attaque en règle contre les syndicats, et aujourd’hui vous ne répondez pas à ma question. C’est une faute que vous avez commise en communiquant, en vous obstinant à diriger les personnes vers le contact center de l’ONEM pour obtenir des informations correctes, alors qu’aujourd’hui vous déclarez au contraire qu’il est normal que le syndicat ait davantage d’informations. Mais dans ce cas, pourquoi conseillez-vous aux gens de se tourner vers l’ONEM plutôt que vers les syndicats? C’est aberrant!
Aujourd’hui, vous allez poursuivre sur cette voie et continuer à conseiller aux personnes concernées de s’adresser au contact center de l’ONEM alors que celui-ci ne dispose pas d’informations exhaustives sur les dossiers pour pouvoir informer correctement les personnes en question. Je pense qu’aujourd’hui vous devriez plutôt leur conseiller de s’adresser aux syndicats pour obtenir des informations exhaustives, dans la mesure où les personnes sont syndiquées. Il serait plus pertinent de les orienter vers les organismes qui ont le maximum d’informations sur leur dossier, monsieur le ministre!
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