Question orale posée à la ministre des Entreprises Publiques, Vanessa Matz, le 7 juillet 2026. Le compte rendu complet peut être lu ici.
Ma question :
Madame la ministre,
Fin août 2025, TotalEnergies, client d’IKANBI Belgium, a annoncé sa décision de ne pas renouveler son contrat avec le call-center liégeois. Depuis le 1er janvier, les appels en français sont assurés par des téléopérateurs depuis le Maroc même si une partie du service client, notamment les appels B2B et environ la moitié des contacts résidentiels, continuera d’être traitée depuis la Belgique. La Flandre est préservée de cette perte d’emploi. Pour TotalEnergies, l’économie est marginale au regard du chiffre d’affaire. Par contre, il s’agit d’une perte importante pour IKANBI Belgium, pour ses travailleurs, pour nos finances publiques et pour notre sécurité sociale. Proximus et Scarlet sous-traitent déjà une partie des appels en français à un téléopérateur marocain.
Questions: De nouvelles économies sont-elles prévues chez Proximus, notamment en ce qui concerne le call-center? A contrario, Proximus pourrait-il rapatrier les emplois wallons actuellement délocalisés au Maroc et ainsi renforcer l’emploi en région liégeoise?
Je vous remercie.
La réponse de la ministre :
Merci, madame Schlitz.
Pour répondre à votre question, je considère que les citoyens doivent pouvoir bénéficier d’un service à la clientèle de qualité et d’un contact humain de proximité. En ce qui concerne Proximus, je considère que l’emploi en Belgique doit rester une priorité. Les choix d’organisation relèvent bien sûr de l’entreprise, mais ils ne peuvent pas être guidés uniquement par une logique de réduction des coûts. La qualité du service, la proximité avec les clients et l’impact sur l’emploi doivent également être pleinement pris en compte.
Je suis moi-même utilisatrice de ces services et je comprends les attentes des citoyens lorsqu’ils souhaitent obtenir une réponse claire, rapide et adaptée. J’ai fait remonter ce point au CEO dès ma première rencontre avec lui. J’ai insisté sur l’importance de maintenir les emplois des centres d’appel en Belgique. À l’heure actuelle, il n’existe pas de plan spécifique visant à réduire davantage les activités de ces centres d’appel. Proximus continue de privilégier un modèle équilibré, combinant expertise interne, activités en Belgique et soutien externe spécialisé, afin d’aider les clients de la manière la plus efficace et la plus rapide possible.
Concernant la possibilité de rapatrier ces activités en Belgique, Proximus n’exclut aucune évolution. Cependant, toute réorganisation éventuelle devra être évaluée avec prudence, en fonction des besoins des clients, des nécessités opérationnelles et de la réalité économique. Proximus investit fortement dans le déploiement de la fibre, des réseaux mobiles, de la cybersécurité, de l’inclusion numérique et de nouveaux services digitaux. Ces investissements soutiennent directement et indirectement de nombreux emplois en Belgique.
Je souhaite moderniser les services, mais pas au détriment du contact humain, de la qualité du service aux citoyens et de l’emploi dans notre pays. Je vous remercie
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