Monsieur le Ministre,
J’aimerais tout d’abord vous faire part de mon soulagement quant à l’aboutissement du Hello Belgium Pass. Après les différents reports de cet été, c’est une bonne chose que ce projet soit enfin concrétisé. Je tiens également à souligner que la campagne de communication qui l’accompagne est très percutante et efficace et n’est sans doute pas étrangère au succès qu’il rencontre : 500.000 commandes dans les premières 24h, 1,5 millions après une semaine. Le message est clair :les belges ont envie de prendre le train et reprennent confiance dans les transports en commun.
En juin dernier, je vous avais suggéré de profiter de cette action pour réaliser une enquête de mobilité sur les habitudes des belges. Je suis heureuse que cette idée ait été concrétisée et je suis impatiente de pouvoir consulter les résultats.
Les retours sont assez unanimes: le site Web pour commander les pass est clair et facile d’utilisation. Mais je reste inquiète pour les personnes qui n’ont pas accès à internet ou éprouvent des difficultés à la lecture, qui sont précisément celles qui en ont le plus besoin. Il existe bien un numéro de téléphone mais il renvoie dans une premier temps vers le site internet via un répondeur automatique. Il faut effectuer plusieurs manipulations pour pouvoir enfin accéder à un.e agent.e du centre d’appel qui peut alors effectuer l’enregistrement de la commande du Pass.
Monsieur le Ministre,
Serait-il envisageable de faciliter la commande par téléphone et d’offrir la possibilité de le commander via un formulaire papier disponible en gare?
Un contact a-t-il été pris avec des acteurs travaillant en lien avec des personnes précarisées ou en situation de fracture numérique afin de les inviter à communiquer sur cette offre vers leurs publics et à les accompagner dans leur démarche ?
Enfin, je crains que beaucoup de personnes ne commandent pas leur pass avant le 30 septembre. La SNCB pourrait-elle imaginer de prolonger la date limite?
Je vous remercie, Monsieur le Ministre, pour vos réponses à mes questions,
Sarah Schlitz
Réponse du Ministre Bellot (Commission Mobilité du 23 septembre 2020) :
Depuis le 31 août et jusqu’au 30 septembre au plus tard, tout habitant de notre pays âgé de plus de 12 ans peut demander le Hello Belgium Pass, pass gratuit pour 12 trains.
L’objectif de la mesure est d’encourager les Belges à prendre le train pour découvrir ou redécouvrir notre beau pays et toutes ses facettes ou pour effectuer tout déplacement au choix. Je voudrais ajouter qu’initialement, dix (cinq fois deux) déplacements étaient prévus à partir du mois d’août. Une première décision de report au 6septembre a été prise à la demande du Conseil national de sécurité (CNS), à la suite des incidents survenus à Blankenberge. J’ai alors proposé, à titre de mesure compensatoire, d’ajouter deux trajets, ce qui donne un total de douze trajets.Ensuite, c’est dans le courant du mois de septembre que le CNS a décidé, à l’unanimité, de reporter la mise en œuvre du Rail Pass gratuit au 5octobre.
Entre le 5 octobre et la fin mars, il vous permet de faire deux voyages en train dans votre propre pays chaque mois. Le passeport papier sera envoyé par la poste à l’adresse figurant dans le registre national. Afin d’éviter une ruée massive pendant la crise actuelle du corona, il n’est pas possible d’obtenir le pass au guichet de la gare. La SNCB veut tout faire pour que tout le monde ait la chance de voyager avec ce Rail Pass dans les prochains mois. À la date du 21 septembre, plus de 2,3 millions de demandes ont déjà été traitées. Vous trouverez tous les détails du Hello Belgium Pass et ses conditions d’utilisation sur le site www.hello-belgium.be. Les demandes pour le Railpass peuvent être faites en ligne, via un formulaire sur le site www.hello-belgium.be.De. La SNCB est consciente que tout le monde n’est pas familier avec les demandes en ligne. C’est pourquoi il existe un numéro de téléphone spécial pour ceux qui ont besoin d’aide pour remplir le formulaire en ligne ou qui n’ont pas d’accès en ligne.
De plus, la SNCB a pris des contacts avec les CPAS ou les communes, afin de signaler l’existence de formules d’appels téléphoniques utilisables à la place de la réservation online. La SNCB considère qu’il est important que ceux qui ont le plus besoin de la gratuité ne soient pas exclus. Au 21 septembre, la SNCB a déjà pu aider près de 44 000 personnes via ce canal. 99,7 % des questions ont pu être répondues.
Madame Schlitz, vous avez évoqué le fait que certaines personnes rencontrent des difficultés pour obtenir le Railpass. Dans ce cas, il faut leur recommander de se reconnecter et de reformuler une demande. Si la demande est rejetée, c’est que leur première demande est valide et bien enregistrée et qu’elles vont recevoir leur Railpass. Si la deuxième demande est acceptée, cela signifie qu’il y a eu un petit souci avec la première demande mais, dans 95% des cas, la première demande suffit à obtenir le ticket.
La SNCB a également pris l’initiative de contacter les communes et les CPAS, ainsi que les associations qui soutiennent les publics précaires, afin d’atteindre davantage de personnes qui ont des difficultés à introduire leur demande. Ils peuvent aider les habitants en utilisant leur numéro de registre national.
L’impact sur la vente de billets est estimé à 100 millions d’euros. Comme je l’ai annoncé lors de la commission du 15 juillet, une enveloppe d’un montant équivalent a été sollicitée dans le cadre de la deuxième tranche de la provision coronavirus par le ministre du Budget afin de financer une partie du Railpass gratuit. La campagne de publicité menée par la SNCB a pour objectif d’inciter les résidents à demander leur Railpass gratuit sur hello-belgium ou via téléphone et à soutenir les secteurs touristique, culturel, récréatif et commerciaux (shopping et horeca). Pour ce faire, elle invite à la redécouverte de l’ensemble de la Belgique en train – plus de 500 destinations en Belgique. La cible de cette campagne se compose de tous les résidents en Belgique de plus de 15 ans. La campagne de communication utilise des canaux offline (radio, affichage) ainsi que des canaux online (bannering, search advertisinget social). La SNCB a aussi largement utilisé ses propres canaux : écrans, gares, train, sono, journal Metro, email, website. Enfin, un effort a été mené pour obtenir un important relais via la presse. Trois vagues sont prévues : septembre, octobre et décembre. Bien entendu, septembre c’est pour ne pas oublier de commander son ticket; octobre et décembre, ce sera pour réactiver l’envie de voyager pour celles et ceux qui auront demandé le Railpass. Le coût de ces campagnes s’élèvera à un montant compris entre 1,5 million et 2,2 millions d’euros. Le succès de la première vague de cette campagne se démontre déjà par le nombre de demandes de Railpass gratuits.
En ce qui concerne la question de l’utilisation des langues lors de la demande du Rail Pass gratuit, conformément à la législation linguistique, la SNCB est uniquement tenue de fournir une version en langue néerlandaise, une version en langue française et une version en langue allemande de la procédure de demande. Par bonne volonté, nous proposons également une procédure de candidature en anglais. La langue dans laquelle les titres de transport sont imprimés est stipulée aux articles 41 et 42 de la législation linguistique. Une des trois langues utilisées par le particulier est utilisée pour le billet délivré. Pour une procédure en anglais, il est en effet exact que la version française est délivrée. Si les anglophones souhaitent recevoir une version néerlandaise ou allemande parce qu’ils maîtrisent mieux cette langue, c’est tout à fait possible. Il suffit alors d’opter pour la procédure de demande dans cette langue. La SNCB est d’avis qu’elle respecte ainsi les obligations découlant de la législation linguistique.
Il n’est pas prévu de prolonger la durée de validité proposée du Rail Pass. Le RD stipule que la validité de la carte ne sera pas prolongée en cas de pandémie, de travaux sur les infrastructures, de grève ou de force majeure.
Ma réplique :
Monsieur le ministre, je vous remercie pour votre réponse particulièrement exhaustive. Le Railpass remporte un franc succès, en complément à d’autres actions menées à la fois au niveau fédéral et en Wallonie, qui offre en effet aux ménages une prime de 80 euros à dépenser dans le secteur du tourisme local.
Le week-end dernier, je suis allée à la rencontre des citoyens dans le cadre de la Semaine de la mobilité. Nous avons proposé à ceux qui n’avaient pas encore commandé leur Railpass de les aider à le faire, et les avons informés que les demandes devaient être introduites avant le 30 septembre. Nous avons eu énormément de retours positifs à cet égard. Plus de la moitié des personnes que j’ai rencontrées avaient déjà commandé leur Railpass, d’autres ont dit le faire plus tard. Lorsque nous avons interrogé ces personnes sur la destination qu’elles choisiraient, nombreuses sont celles qui ont dit vouloir visiter Gand. Les villes flamandes ont en effet la cote à Liège. Nous nous sommes réjouis de voir que des personnes qui n’ont pas souvent l’occasion de voyager en Belgique allaient pouvoir s’offrir une bulle d’air en faisant une excursion grâce à ce Railpass. Il s’agit donc d’un excellent coup de pouce pour de nombreux ménages qui n’ont pas toujours l’occasion de se faire plaisir. Nous continuerons dès lors à soutenir ce genre de mesure et resterons attentifs à ses modalités d’utilisation, afin qu’elle profite à tout le monde au sein de notre société.
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