Question posée en commission au ministre des Pensions, Jan Jambon. Le compte-rendu intégral est à retrouver ici.
Ma question :
Monsieur le ministre,
L’année commence bien. En effet, nous sommes à la première commission des Affaires sociales de la rentrée et voilà qu’un nouveau cadeau est mis sur la table par le gouvernement puisque, manifestement, le Parlement n’a pas grand-chose à dire ici.
Vous avez dit à votre premier ministre: « Je peux encore faire un petit effort avec ce numéro ». Il y a pourtant beaucoup de personnes qui l’appellent, puisque vous espérez réaliser une économie d’un million d’euros grâce à la suppression de cette ligne gratuite.
En somme: « Je peux encore faire des économies sur le dos des pensionnés en supprimant cette gratuité. Et, d’une pierre deux coups, cela fera également moins de travail pour mon administration, qui ne devra plus répondre à toutes les questions concernant les changements en matière de pensions que j’ai moi-même mis en place. Voilà donc ce que je propose dans le cadre des 10 milliards d’euros d’économies. »
Monsieur le ministre, pouvez-vous nous expliquer sur la base de quelle évaluation vous avez décidé de supprimer ce numéro gratuit pour le remplacer par un numéro payant pour obtenir des informations en matière de pension, dans un contexte où nous sommes en pleine réforme des pensions et où mypension ne sera effectif – ou, en tout cas, aura réussi à intégrer l’ensemble des effets de votre réforme – qu’en 2028? La ligne téléphonique constitue pour le moment le seul moyen permettant aux citoyens d’accéder à des informations concernant leur pension. Par ailleurs, avez-vous consulté des associations, notamment en matière de déconnexion numérique, de précarité ainsi que des associations représentant les personnes âgées dans notre pays?
Réponse du ministre :
Je vais répondre aux différentes questions de manière thématique, car les différents thèmes sont revenus dans les différentes questions.
Un premier point concerne la confirmation de la décision ainsi que les raisons qui la sous-tendent.
Le 1er septembre 2026, le Service fédéral des Pensions est effectivement passé du numéro gratuit 1765 au numéro standard 02/2251765. Ce changement s’est accompagné d’une campagne de communication et de différentes mesures visant à limiter autant que possible son impact sur les citoyens. Ce changement représente une opportunité budgétaire importante pour le Service fédéral des Pensions dans le contexte actuel d’économies. La mesure pourrait permettre une économie annuelle allant jusqu’à 1 million d’euros.
L’analyse d’impact réalisée avant la décision montre que le maintien du numéro gratuit 1765 bénéficiait principalement aux opérateurs télécoms, tandis que l’impact social sur les citoyens s’avère limité et bien maîtrisable.
Un deuxième aspect concerne l’analyse d’impact et les instances consultées.
L’analyse d’impact, réalisée avant la décision, montre les résultats suivants : pour 85 à 90 % des citoyens, le passage au numéro standard n’entraîne aucun coût supplémentaire, car ils bénéficient d’un temps d’appel illimité ou du tarif social. Pour 10 à 15 % des citoyens, les coûts restent faibles, de 0,7 à 1,75 euro par appel.
Un groupe très limité – il est question d’environ 2 % – cumule une vulnérabilité financière et l’absence d’accès au tarif social. Pour ce groupe, le SFP prévoit un soutien complémentaire via des partenaires et des experts du vécu.
Le comité de gestion du Service fédéral des Pensions a été consulté à ce sujet. Le comité de gestion de la sécurité sociale n’est pas compétent en la matière, puisque la décision concerne exclusivement le propre centre de contact du SFP.
En ce qui concerne le volume des appels, le Service fédéral des Pensions a reçu 1.151.193 appels en 2023, 876.729 en 2024 et 701.993 en 2025. Depuis avril 2024, le service utilise un nouveau système téléphonique, Genesis, qui applique une méthode de comptabilisation différente de celle de l’ancien système. Les chiffres ne sont donc pas entièrement comparables.
En ce qui concerne les alternatives gratuites et les points de contact, plusieurs alternatives gratuites restent disponibles, notamment la possibilité d’être rappelé pour les personnes qui prennent contact par téléphone. Cette option est disponible depuis ce printemps. Dans des circonstances normales, le Service fédéral des Pensions essaie de rappeler les citoyens le jour même et, en moyenne, 70 % d’entre eux répondent. Pour les autres, le SFP laisse un message conformément au RGPD. Il existe également les canaux numériques, tels que le libre-service et le chatbot, ainsi que le contact écrit et la possibilité de prendre un rendez-vous physique avec un consultant en pensions.
Il est également inexact d’affirmer que les citoyens n’auraient plus accès à leurs données de pension jusqu’en 2028. Le délai légalement prévu pour leur décision de pension reste pleinement applicable. Une personne qui demande sa pension un an à l’avance reçoit au plus tard quatre mois avant la date de prise de cours de sa pension une décision. Pour les personnes qui sont encore plus éloignées de leur date de pension, nous leur demandons encore un peu de patience dans l’attente du rétablissement complet du fonctionnement de my pension. Le Service fédéral des Pensions met tout en œuvre pour rendre cette plateforme à nouveau pleinement opérationnelle le plus rapidement possible, avec des améliorations supplémentaires. D’ici là, le Service des Pensions reste accessible pour toute question via les canaux mentionnés précédemment et la continuité du service est entièrement garantie. Le passage à un numéro standard ne change rien à cet égard.
Concernant l’économie attendue, le numéro gratuit 1765 générait, pour chaque appel entrant, des frais de connexion et de terminaison facturés par l’opérateur télécom. Le coût moyen par appel entrant s’élevait à environ 1,5 euro pour le SFP. Le passage au numéro standard supprime cette facturation, ce qui représente une économie potentielle d’un million d’euros par an, avec un retour sur investissement dès la première année complète.
En ce qui concerne l’impact sur la charge de travail du personnel, cette décision fait l’objet d’une évaluation continue, tant en ce qui concerne le service fourni aux citoyens que la charge de travail des collaborateurs. Le service est conscient d’un possible déplacement vers d’autres canaux de communication et veille à ce que la qualité du service reste accessible et gérable pour les collaborateurs. Si nécessaire, des ajustements seront apportés.
Pour ce qui est de la perception du citoyen et du devoir d’information active, le citoyen a une forte habitude de contacter le SFP par téléphone, un mode de communication perçu comme peu contraignant. Le SFP mise donc activement sur des mesures de mitigation ciblées et une communication claire afin de préserver cette accessibilité.
Le passage à un numéro standard n’a aucun impact sur l’obligation d’information active visée aux articles 3 et 4 de la loi du 11 avril 1995. Le SFP continue d’informer les citoyens par plusieurs canaux: par téléphone, par écrit et par voie numérique via my pension et le site internet. Seul l’appel vers la ligne devient payant. Les autres canaux restent disponibles et, pour 85 à 90 % des citoyens, il n’y aura de toute façon aucun coût supplémentaire.
L’introduction d’un numéro standard est en outre une pratique courante auprès de nombreuses IPSS et de plusieurs SPF (ONSS, ONEM, INAMI, etc.). Le SFP s’aligne ainsi sur d’autres institutions comparables.
Un point suivant concerne les heures d’ouverture. Il n’est actuellement pas prévu de modifier les heures d’ouverture de la ligne des pensions, qui restent donc fixées de 8 h 30 à 12 h 00.
Enfin, j’en viens aux plaintes. Du 1er janvier à la fin août 2026, le service des plaintes a reçu 63 plaintes concernant l’inaccessibilité, les longs temps d’attente et les appels interrompus. En outre, le service de médiation a reçu 11 demandes mentionnant des problèmes d’accessibilité. Cela reste très limité par rapport au nombre total de contacts. L’enquête mensuelle de satisfaction, qui comprend 2.000 enquêtes par mois portant sur cinq thèmes, fait apparaître pour 2025 un niveau de satisfaction très élevé : 93 % de satisfaction concernant la ligne téléphonique, 95 % de satisfaction globale chez les pensionnés actuels et 91 % chez les citoyens proches de la retraite.
Ma réplique :
Monsieur le ministre, merci pour les réponses.
Il n’y avait clairement pas plus mauvais timing pour effectuer ce changement. La majorité Arizona vient de voter des trains de réforme énormes, qui modifient de fond en comble les régimes de pension, avec des impacts très concrets sur les carrières des citoyens et des citoyennes. Les gens se posent donc des questions. Je ne sais pas si c’est votre cas, mais je reçois tous les jours des messages de citoyens qui me demandent si je sais si, dans leur cas, telle période sera assimilée ou pas, où en est tel ou tel dossier.
En plus, le désarroi est total, étant donné que MyPension n’aura implémenté les réformes dans le système que pour 2028, alors que la réforme entre en vigueur au 1er janvier 2027. S’il y avait bien une chose à faire, c’était de maintenir la porte d’entrée connue de toutes et tous vers les informations précises concernant leur pension. Je pense que là, il y a vraiment un mauvais calcul.
Vous nous dites: « Oui, ça coûtait cher, on pouvait faire des économies ». Peut-être y avait-il une renégociation du contrat avec l’opérateur sur ce numéro à mener, en effet. Mais ici, en le supprimant purement et simplement et en le remplaçant, je pense qu’on perd des tas de gens, et précisément ceux qui ont besoin de l’information au premier chef. Vous nous dites: « Oui, pour les publics les plus éloignés, on va financer des relais de communauté ». J’entends que vous allez octroyer des financements aux associations en matière de fracture numérique. C’est bien cela que j’entends. C’est une bonne nouvelle, mais nous vérifierons cela dans le budget 2027.
Plus globalement, j’aimerais quand même attirer votre attention sur le fait que vous nous avez répété à longueur de temps, pendant les débats sur les pensions, que votre réforme visait en fait – c’est la dimension « bâton » de votre politique – à inciter les gens à travailler plus, plus longtemps, pour se constituer davantage de droits. Mais cette stratégie ne peut fonctionner que si les gens sont au courant de ce qui va leur arriver et de ce qu’ils peuvent mettre en place pour pouvoir préserver leurs droits.
On voit en fait tout le cynisme de cette réforme. En réalité, vous n’en avez pas grand chose à faire, que les gens soient bien informés de leurs droits, et qu’ils puissent mettre en place des stratégies, pour peu qu’ils puissent encore le faire. Pour certains, ce sont des droits déjà passés, sur lesquels ils ne peuvent pas revenir, quand vous avez touché aux périodes précédentes. On voit ici à quel point toute la stratégie de l’Arizona est d’un cynisme sans nom. Elle vise simplement à supprimer des montants de pensions aux personnes, pour faire des économies pures et dures, sans se préoccuper du niveau de pauvreté des personnes, sans se préoccuper du taux d’éloignement et de fracture numérique des citoyens et des citoyennes, d’autant plus lorsqu’elles sont plus âgées et qu’elles ont des besoins, notamment en matière de soins de santé, qui augmentent.
À nouveau, c’est tout le cynisme de votre politique qui est révélé à travers cette suppression.
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